A menudo hablamos de crisis cuando queremos definir una situación de peligro. Etimológicamente, una crisis no es exactamente un peligro, sino una coyuntura de cambio. Y los cambios, aunque no siempre sean traumáticos, suelen generar incertidumbre.
1. Evalúa la situación
Lo primero es determinar en qué estado se encuentra la imagen de la organización y de qué manera ésta puede llegar a cambiar si no se responde rápido ni se actúa con eficiencia. Puede ser que la situación no requiera nada más allá de una actitud de silencio, o puede que sea más apropiado optar por transferir las responsabilidades a un tercero, confesar los hechos o incluso negarlos. Esta última estrategia, sin embargo, sólo se recomienda si es completamente cierta y, realmente, la empresa no ha tenido nada que ver con el escándalo.
Paso 1 para afrontar una crisis: Evalua la situación Tweet This!
2. No te alteres, todo tiene solución
Las organizaciones suelen perder la calma en situaciones de crisis y acostumbran a olvidar que uno de los principales servicios que prestan las agencias de comunicación es, precisamente, el de gestionar o, mejor dicho, ayudar a gestionar situaciones de crisis. Confía en sus servicios.
Si estás ante un momento de crisis, no te alteres: todo tiene solución Tweet This!
3. Muéstrate accesible y disponible
Todo lo que se ha escrito sobre el tema, recomienda tener un par de actitudes: disponibilidad y liderazgo.
Se supone que una crisis, cuando afecta a una empresa, una entidad o una institución, ve afectadas sus relaciones de confianza con los principales actores de su comunidad, interna y externa. Se trata, básicamente, de usuarios, clientes, socios, trabajadores, proveedores, colaboradores, administraciones públicas, amigos, conocidos y saludados. Pero se trata, sobre todo, de preservar las relaciones de la organización con los prescriptores de opinión pública, que son los que acabarán creando una reputación determinada. Positiva, si se ha gestionado bien, y negativa si se ha gestionado mal.
4. Sinceridad, ante todo
Una gestión de crisis consiste, básicamente, en una gestión de relaciones con la prensa. Un tipo de relaciones que, como todas las que funcionan, hay que procurar que estén basadas en la confianza y el respeto mutuo. O, dicho de otro modo, en la sinceridad y en la accesibilidad, dos cosas que sólo se puede permitir una organización que disponga de un buen líder. Es muy importante no decir ninguna mentira porque, si se acaba descubriendo la verdad -y las posibilidades son elevadísimas – la jugada se te puede volver en contra.
En momentos críticos, la confianza y el respeto común son actitudes indispensables Tweet This!
5. Escoje un portavoz convincente
Un buen portavoz debe ser convincente, y debe comunicar de forma creíble. Como dicen los expertos, esto sólo se comprueba observándolo sin volumen. El lenguaje corporal será parte del éxito. Además de una buena pronuncia, corrección idiomática, pausas adecuadas, tono tranquilo y sereno, … Si no hay nada de eso, es recomendable un cambio de portavoz.
6. Coordina bien tus equipos
Esto significa establecer un único mensaje para todos y que todos y cada uno de los miembros de la organización lo tengan claro. Se trata de construir un relato cohesionado y de que todos los trabajadores entiendan que, excepto el portavoz, nadie puede hacer declaraciones de ningún tipo.
Para concluir, recogemos una infografía del libro Relaciones Públicas, estrategias y Tácticas, de los autores Dennis Wilcow, Glen Cameron y Jordi Xifra:
